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标题: 娄底:暑运最美铁路人赵美艳 人美心更美 [打印本页]

作者: cnxqw    时间: 2016-8-19 13:11
标题: 娄底:暑运最美铁路人赵美艳 人美心更美

赵美艳帮助携带大件行李的老年旅客出站

8月17日,娄底火车站客运大班长赵美艳为行动不方便的旅客推轮椅。她一身的汗水,满脸的笑容,是爱心与微笑的传递使者,让人感觉她就是暑运最美的铁路人。面对记者的采访,她微笑着说:我与旅客将心比心,以心换心。每次为需要帮助的旅客提供服务,解决困难后,旅客开心笑容的一瞬间,我心里最高兴。其实为旅客服好务,并不是要做出多么大的动作和事情,只要是真诚的、细小的服务同样可以让旅客感到温暖、满意。旅客的心情更舒畅,路途就觉得不那么远了。

赵美艳,女,39岁,党员,广铁集团娄底车务段娄底站客运车间大班长。1977年5月出生,1997年7月入党,高中文化。她个人先后被授予了“全路创先争优党员服务明星”和铁路总公司“火车头”奖章、集团公司安全生产模范党员、优秀共产党员、优秀工班长、湖南省春运优质服务先进个人等荣誉称号,2015年被评为湖南省劳动模范,被广大旅客和网友誉为湘中“服务明星”。

“在娄底火车站出行,有困难,请找美艳帮帮您!”已经成为许多旅客的共识。一提到“赵美艳”这个名字,很多旅客都对她的优质服务留下了深刻印象,车站干部职工也毫不吝啬赞美之词,不仅是夸她长相甜美,更称赞她心灵更美,心地善良,常年热心坚持帮助每位遇到的重点旅客,还影响和带动了车站职工一起携手为旅客提供周到细心的服务。

赵美艳热情帮助一名带小孩和大行李包的旅客进站

创新服务,方便旅客行

“做班组的优秀领头雁。”作为一名客运大班长,赵美艳善于总结摸索,所带领的车间第二党小组,从“物的规格化、人的规范化、事的流程化”入手,开展全方位的过程控制,标准化的岗位管理,人性化的特色关爱服务,为客运车间创建“TQC全品质关爱服务品牌”摸索积累了经验,拓展了载体,该党小组被车务段党委认定为“创先争优示范党小组”。

2012年5月18日起,娄底客运车间开通了以她名字命名的“美艳880(帮帮您)”微博,向社会发出了“有困难,请找美艳880”的公开承诺,拓展资讯发布和服务互动,做到服务“零距离”,还组建了一支党员“美艳880”客运服务队,组织客二大班46名职工,逐步影响和带动其他3个大班32名职工参与,推广“控制流程化、岗位标准化、关爱个性化”的全品质关爱特色服务。这个微博开设了“服务达人秀”、“资讯服务”、“温馨提示”、“失物招领”、“委屈吐槽”、“特定日期服务”、“爱心接力”、“不文明画像”等栏目。现在,在娄底火车站售票厅、候车室、站台各醒目位置都粘贴了“有困难●娄底站帮帮您”微信二维码,24小时在线接受困难旅客预约,优先进站、便利出站。旅客只要用手机扫描“880”二维码,当日车站所有列车开行、正晚点、失物招领信息尽收眼底。

自开通以来,该微博共发布列车资讯、重点旅客服务信息391条,发布广播709条,失物招领信息187条,日均发布消息和资讯0.9条,拥有稳定腾讯微博忠实听众(粉丝)5289人,总点击阅读率突破500万次,已帮助163名旅客找回了丢失的现金195900元,黄金手饰、钱包、药品等各类物品362件,在线提供转乘、购票等方面的咨询解答40余条。同时以微文字、微图片先后发布了赵美艳等80多名客运员帮助旅客找回10万元现金、帮助104岁老人返家、帮助贵州8岁儿童找到家人、抓捕网上逃犯等50多个服务微故事,点击率过百万,被腾讯、搜狐、新华微博等网友大量转播和评论,受到社会广泛赞誉,被湖南日报等媒体誉为“雷锋微博”,展示了湘中客运服务新形象。她的先进事迹还被中央电视台、中国青年报、新华社等中央级传统媒体采用和广泛报道,现在每日更新的服务信息被腾讯微博首页第一时间转播,品牌效应凸显。这个段广泛推广娄底站“美艳880”班组服务经验,整理了2012年—2014年的服务事迹,编印了《娄底火车站880团队,出行帮帮您》一书,在干部职工中广泛宣传,传递正能量,引发共鸣,规范客运职工的服务行为。

赵美艳为坐轮椅的旅客提供方便

热心帮助,温暖旅客心

“热心才能把工作干好。”这是赵美艳一直以来坚守的服务信念,她把这9个字一直当成了自己的座右铭。

“包内现金20730元、手机一部,刘先生麻烦您清点一下钱物。”杭州务工人员刘拥军乘L835次列车至娄底下车时,不慎将一年在外打工攒下的全部辛苦钱2万多元遗失,心急如焚在站台上不停地走来走去,被正在巡视站场的赵美艳看到,了解这一情况后,为了帮助刘拥军尽快找回遗失钱物,赵美艳立即多方联系上该次车的列车长和车厢列车员,经过车长和乘警共同在列车上仔细查找和清点,在刘拥军坐过的座位找到一个包,包内只有现金17000多元,可刘拥军很肯定丢失的钱总共有2万多元,并且是用两份报纸分别装好的。赵美艳一边安慰刘拥军,一边又积极联系L835车上的列车员再仔细寻找。终于,好消息传来了。原来,用报纸装好的两叠钱放在棕色包的不同位置,所以只找到了一叠钱。随后,找到另一叠钱后,列车长和乘警又重新清点了一次,正好跟该旅客说的2万多现金相符。经过细致安排,这2万多元的现金由K576次列车中转回娄底,当看到这笔“巨款”分文不少地回到了自己手中,刘拥军非常激动:“这2万多的钱要是丢了,一年来的辛苦那就全白费了。在外务工不易啊,真的很感谢你,对我这个素不相识的人太热心了。”在赵美艳的帮助下,刘拥军满意地从火车站回家。

在节假日的客流高峰期,有些小孩被粗心的父母因上车忙着提行李,遗忘在了站台上,赵美艳帮助他们找到父母的事,一时传为佳话。“带儿子去怀化,上车时只顾提行李,忘了孩子,车开后才意识到孩子没上车,幸好有铁路职工的细心服务,才没有造成我们终生的后悔啊,太谢谢你们了!”由长沙开往张家界的K9031次开车后,赵美艳细心地发现有一个小男孩单独被留在了站台上,“别担心,一会爸爸妈妈就会来接你的。”赵美艳很有经验,细心地安慰着,把小男孩带到值班室,打来一盆热水给小男孩洗手洗脸,在整理小男孩随身背着的书包时,她发现里面有一个记录着电话号码的小本子,很快地就找到了小男孩父亲的电话,取得了联系。原来这名男孩才6岁半,和父母还有姐姐一起坐火车回贵阳的,其父母上车时只顾着提行李,并没有意识到孩子没上车,等发现不在时以为在其它车厢里,急得满车厢地找人,当接到了赵美艳的电话,小孩丢失后仅过去了20分钟就被找到了,一家人激动不已。凌晨4点,一家人换乘K472次车赶回了娄底,早8点30分,一家人在客运室里开心地团聚了。

“你好,我是娄底火车站的工作人员,请问您能联系到郭望胜吗……8:11分,客车K1342次开车后,赵美艳在站台上巡检时,发现地道口外有一个小包,可能是旅客在急着到二站台上车不小心掉落的,包内有一个学生证、记事本、英语四级考试准考证等物品。赵美艳仔细翻看,发现准考证上的时间,离开考只有2天了。为了能及时找到失主,不耽误考期,她在包内仔细查找线索。最后将失主记事本上写有的电话一个个拨打过去询问,经过半个多小时的努力,终于联系到失主的一名同学,问到了失主本人的电话号码。原来郭望胜是在当天返回湘潭大学参加考试,由于急着提起行李到二站台上车,将其中一个包遗漏在地上,直到上车后都没发觉。核对完个人信息,赵美艳立即将物品编制客运记录转交到K492次列车上送往湘潭站。“谢谢你,非常感谢,刚刚拿到了我的包,有您这样热心的工作人员,让我感受到了铁路部门待旅客如亲人的用心承诺。”10:13分,仅过了二小时就拿回了丢失的物品,失主郭望胜高兴不已,给赵美艳打来感谢的电话。

多年来,赵美艳一直在工作中坚持为旅客排忧解难,已先后为旅客找回各类钱物价值20余万元,帮助和照顾近千名老弱、病残孕重点旅客乘降,有50多名走失儿童、老人、精神病患者在她的帮助下成功找到了家人顺利返家,并自垫费用帮他们买饭菜、回程车票近千元,收到锦旗、感谢信、感谢电话200余次,传递了关爱,温暖了旅客的心。

赵美艳组织班组人员开点名会,强调各岗位服务标准

敬业爱岗,服务旅客忙

娄底站最高峰时日接168趟列车,列车进出站间隔平均不过1、2分钟,往往送完这趟,下趟就开始预告进站,来不及休息,又要提前立岗接车,直至列车开出,每班站台立岗10-14小时,双脚麻木起茧,一顿饭常要几次才能吃完,下半夜列车更为集中,一个通宵的晚班下来,个个骨头像散了架。站台“指挥员”赵美艳更累,800米的站台每班要往返数十次,奔跑近20公里,逐一确保安全、正点。作为客运班组长,赵美艳还有和列车长办理交接,和广播室、候车室进行联络等一系列工作,忙得一路小跑已经成为了家常便饭。

9:05分,车站广播预告益阳开往新晃的客车7273次进站,赵美艳从计划室那里得知,7273次在娄底站卖了600多张票,而站场正在进行改造施工,因此旅客乘降组织压力很大。

9:25分,列车进站,和列车长办理完交接后,赵美艳立即投入到旅客乘降组织当中。由于旅客大部分都是提着小包、背着大包,刚开始上车的速度比较慢。赵美艳内心十分焦急,她从列车中部直奔旅客最为集中的列车尾部,急促的吹着口哨,全力让旅客排好队列,依次有序上车。然而,由于多数旅客上车后只顾忙着安放行李,致使车厢过道堵塞,车门处旅客滞留,后面的旅客根本无法上车。眼看时间一分一秒过去,她又用尽气力,边跑边用小喇叭竭力引导旅客往列车中部走,往人流少的车厢上车。9:40分,终于所有的旅客都上了车,此时,她的嗓子又干又疼,汗水也顺着鬓角流了下来,人累得几乎要散架。赵美艳以为可以放松下来,忽然,对讲机传来声音说,有一名儿童发高烧,他父母准备带他在娄底下车看病。赵美艳看了看时间,还有5分钟发车,她赶紧带着这3名旅客跑向出站口,边跑边告诉他们办理退票的流程以及最近医院的具体位置,到了出站口,她把这3名旅客交接给了一名班组同事后,又立即往站台跑去。

9:45分,7273次在娄底站正点开出,此时,赵美艳已经跑得上气不接下气。休息了一会儿,赵美艳从口袋里拿出两盒药,全是治疗喉咙发炎的。她笑着说:“客运工作就是这样子,到了岗位上就停不下来。”







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