国家卫计委发文要求改善护理服务态度，引来普遍关注

故人依旧

天使为什么失去了耐心

2015年03月26日 星期四 贵州都市报

                                   013年1月13日，息烽县医院医护人员全力抢救一名车祸伤者。记者赵惠　摄（本报资料图片）

  记者任勇      

    日前，国家卫生计生委、国家中医药管理局发布通知，要求到2015年底，全国三级医院的各个病房都要开展优质护理服务，杜绝护士工作中态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象发生。最引人关注的是，通知明确要求护士接待患者时“主动热情、态度和蔼、认真耐心”。通知发出后，引发了网民普遍关注和公众广泛热议。

    吐槽：那些年遇到的护士

    “说一说你遇到的那些护士！”对于贵州都市网3月23日的这个讨论话题，有网友吐槽，也有网友为护士叫屈。

    网友“人民群众”表示：我的印象中，大医院的护士态度都不怎么好，缺乏为患者服务的意识。

    网友“我爱小辣椒”也表示，大型公立医院的护士可能是工作强度太大了吧，每次和她们说话时，都得小心翼翼地，一不留神就要遭吼。相反，社区医院的护士态度还可以，输液扎针的时候为了避免患者紧张，会轻言细语地和患者开玩笑，转移患者的注意力。

    当然，也有网友为曾经遇到过的好护士点赞。网友“鑫鑫”表示，他的母亲住院时，管床护士每天给老人洗脸擦背，经常半夜来跟老人盖被子，比亲闺女还细心。

    记者初步统计发现，留言的近百名网友中，47%的网友认为自己曾遇到的护士服务态度较差，40%的网友表示对于护士的服务“无语，不愿意多说！”，也有13%的网友表示自己遇到过的护士服务态度很好。

    讲述：护士工作很辛苦

    “不再当护士，是觉得这一职业的幸福指数太低了。但在岗期间，我无愧于这一职业！ 偶有不耐心，是因为力不从心。”29岁的薇薇（化名）说。

    2008年9月，毕业于高护专业的薇薇成为了省内某三甲医院骨科的一名正式护士，正式上班后才发现，这个职业要远比自己想的艰辛。

    全科室共有40多张病床，基本上没空位，参与值班的护士只有15名。白班护士稍多一些，夜班最头痛，值班护士只有2名，外加1名护理员。为了尽可能不耽误前一个班的下班，薇薇通常都会提前一个多小时赶到科室清点物品。大到各种检测仪器，小到一根温度计，同事都要交接给她。清点完，开始逐床逐个病人地进行交接班，这个过程大约要半个多小时。

    正式接班后，40多个患者的常规治疗，全部都落到了2名护士身上。遇到患者呼叫，必须第一时间赶到。稍微晚一点，有的患者或家属便会埋怨甚至谩骂。工作间歇，还得为患者写病历。遇到病房里有一级护理病人或危重病人，需要一名护士守候在病房内，其他患者的照料全部落到了另外一个人身上。“医院一直提倡优质护理服务，除了常规护理外，还要求护士给患者洗脸、洗脚和剪指甲。一个夜班下来，有时候连上厕所的时间都没有，只能憋着！”薇薇说。最让人无语的是，有的患者和家属认为护士值班时很闲，连开个电视都要按铃喊护士。

    待遇方面，刚开始工作时，薇薇每个月能拿到的所有收入还不到3000元。“那时候，工资就1200元左右，奖金只能拿0.6的系数，夜班费每晚只有30元，岗位津贴更是少得可怜！ 是最近两年，夜班费才提高到了100元。”薇薇说。“钱多钱少还是小事，关键是患者和家属对医护人员不理解，轻则辱骂，重则动手打人。”2014年底，薇薇辞职。

    曾经也是护士的小袁告诉记者，医院如果要排序，院领导下面是各处室和各科室的领导、有本事和头衔的专家，然后是医生，再然后才是护士、护工。每天高强度超负荷的工作，对于护士是一种常态。年轻的时候，各方面的压力还能承受。一旦结婚生子，既要照顾家庭，又要不分白天黑夜地工作，很多人的身体吃不消，也兼顾不过来了。于是，离开这个岗位成为部分护士的一种选择。有的人无法自我调节，工作中一着急，或多或少会带一点情绪。

    医院：患护比例严重失调

    对于国家卫计委日前出台的这个通知，医院又有何看法呢？ 昨日，记者先后找到多家医院，联系相关采访事宜，均遭婉拒。

    “增强护士对患者的服务意识，提倡优质护理，杜绝医护人员态度冷淡生硬、解释没耐心等，这些工作医院其实一直都在抓，都在做，但仍不时有患者向医院反映。”贵阳某三甲医院护理部的负责人对记者说。究其原因，主要有三个方面，其一是患护比例严重失调，护士工作压力大，任务重，一忙一着急，难免失去耐心。

    该负责人告诉记者，卫生部1978年规定的床位护士配置标准为1：0.4。对于30多年前的这个标准，目前很多三甲医院也不能完全达到。二是患者和家属的不理解和不信任，让原本就很敏感的患护关系更加脆弱，进一步加深了彼此之间的误会和矛盾。三是护士的付出和收入比例不对称，让部分护理人员带着情绪工作。

    对于国家卫计委的通知，这位负责人表示，推行优质护理服务，改善护理服务态度很有必要。因为搞好服务，患者满意，医院也受益。但是，护士工作强度太大，仅靠一纸通知，是不能从根本上解决问题的。要想改善护理服务，医院必须加强管理，规范流程，增加护士人手，减轻她们的工作负担，让护士专注于患者，实现从服务的“量”上向“质”上转变。此外，加强医患交流和沟通，患者多换位思考，理解护士的苦衷，才有利于营造和谐的患护关系。