“社会和云”劲飘贵阳

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　　■专家访谈

　　社会和云

　　黔中大地，正风起“云”涌。

大数据产业发展风生水起的贵阳，正紧扣提升社会治理水平和改善民生福祉，创新性地打造贵阳市社会治理大数据云平台——“社会和云”，服务“后发赶超、弯道取直”，服务打造创新型中心城市，将为贵阳担当全省发展路上的“发动机”、“火车头”注入无限动力。

　　大数据蕴藏大价值，对于政府治理来说，大数据更提供了全新契机。2015年6月，“社会和云”工程正式启动建设，并明确将按照“一年打基础、两年建平台、三年抓应用”的思路分步实施，确保2017年初步建成并正常运转，搭建一个服务于整个社会各个层面的平台，促进贵阳市社会治理能力的快速提升和现代化。

　　就像社会治理是一项系统而复杂的工程,“社会和云”的搭建也并不简单。目前，“社会和云”项目规划的主要功能包括一图一库四应用。一图指的是要将贵阳的三维地理信息作为项目的重要支撑，以便真正实现精细到楼层、到户的社会服务和管理。一库是指要建立针对社会面的人、地、事、物、情、组织等多维度相互关联的块数据库，基于这个块数据库，可实现社会资源的供需平衡和精准服务，和为政府提供更加真实可靠的决策支持数据。四个应用则分别是网格化管理、社会动员、社区服务和数读贵阳。

　　网格化管理方面，从基层的网格管理员到各级政府机构将形成真正的联动机制，实现案件的统一受理、统一转派、统一处置。计算机经过对人的身份、行为、思维等数据进行关联分析，以自动化、可视化的方式展现处理全过程，从而实现自动循环、自动检索、自动预警，进而不断规范社会行为。

　　社会动员方面，平台承载的重点业务之一是社会公益活动，通过平台可将公益活动的供需两端均整合到“社会和云”当中，扩大公益活动的影响力，保证公益活动开展的规范性，并基于大数据的分析对公益服务的需求进行分析，避免盲目的公益服务。

　　社区服务方面，平台是针对市民服务需求的长尾化情况，在社区层面提供除了基本政务功能之外的其它社区公共服务功能，重点是对广大市民提供养老、家政、开锁、疏通下水道等琐碎的社区服务，通过聚合服务资源，让社区层面的社会化服务效率进一步提升。

　　数读贵阳方面，平台既包括能为政府各级机构提供辅助决策的功能，也能面向社会面提供基于大数据平台的“数据众析”功能，社会公众可通过政府公开的相关数据进行相关分析，例如分析某个区域的老年人口情况来判断该区域是否适合进行养老服务的创业等，“数据众析”功能未来将是广大群众体验大数据服务的一个重要窗口。

　　可以说，“社会和云”建设完成后，将起到“四个器”的功能，即社会治理情况的显示器、社会痛点的传感器、党政社企群联系共享的路由器、社会产业的孵化器，将为广大群众提供一个可用、实用、好用的参与社会治理的渠道，并促进政府服务的提升和政府职能的转变，打造全新的社会治理生态环境，实现“和合、和谐、和众”的价值目标。

　　“大数据”如何

　　改变呼叫中心？

　　——贵阳市12345市长（政府）热线案件分配实现智能分类自流程化

　　到目前为止，贵阳市12345市长（政府）热线每天上报处置的案件已经稳步增长到2000条以上。而就在一年前，贵阳市网格化服务管理指挥调度中心成立之初，这个数字还不到1000条。

　　业务量的大幅增加，给贵阳市网格中心的工作带来了前所未有的挑战，并且这些数据仍有持续增加的趋势。面对海量来电，有限的人工坐席开始感到“力不从心”。

　　“接线员需要一边输入市民提出的问题，一边人工判断市民提出的问题属于什么类型、对应的处理单位是哪里、应该如何答复。为此，中心制定了大量繁琐的培训资料、详细的处置流程和规则，这些内容都需要坐席员花很长的时间去学习和熟练。往往需要耗费很长的时间，才能培训出一名合格的坐席员。”贵阳市网格中心相关负责人介绍。

　　同时，由于案件的分类非常庞杂，坐席员业务不熟练或者人为失误，还经常有选错分类或者处理联动单位的情况。所以，所有的处置流程都需要通过有经验的值班长人工审核后才能分派到联动单位，对高效快速的响应处置市民的报案带来很大的负担。因此，寻找一种先进的技术手段，对案件进行快速、准确的自动分类并与相应的处理规则进行关联，从而实现自动化、智能化、高效率的自流程服务平台，对公共服务平台服务水平的提升变得至关重要。

　　如何能够快速通过对市民上报的文本信息进行相应处理呢？

　　针对于此，贵阳市网格化服务管理指挥调度中心和贵州省大数据产业发展应用研究院联合成立贵阳市社会治理块数据研究中心，针对过去上报的数百万条案件描述，采用大数据手段进行了分析，取得了五部分的成果——

　　首先，通过对案件描述的详尽剖析，在已有大类、小类的基础上归纳总结了各类别的细类，共765类。有的细类还包含子类，从而充分涵盖了社会生活的方方面面，为智慧化城市的进展奠定了一定的基础；

　　其次，先通过相关部门提供的数据，对各区（市、县）的相关联动职能部门进行规范化整理，构建职能部门库，再通过文本分析的方法对案件中的描述字段进行关键词归纳，构建了关键词库，最后匹配到各个细类，甚至子类，同时也对应到各相关职能部门，为各类别与职能部门之间架起了一条坚固的桥梁；

　　第三，通过剖析数据中的时间数据，对各案件类型的处置时限做了较科学化的界定，从而改善以往凭经验定时限的弊端；

　　第四，鉴于公共服务案件的复杂性，针对一些特殊案件如重复案件进行了分析，从而归纳出了一些容易成为重复案件的小类、细类，提升话务员团队整体工作效率；

　　最后，建立了联动关键词库和职能部门库，以及联动关键词库和各类别的统计模型，并运用已有案件数据作为测试集对模型进行评估，效果显著，从而为案件处理自流程化的实现奠定了基础。

　　目前，通过相关的技术支持，数据分类成果和算法率先在12345公共服务热线的微信平台“筑城微治”尝试。市民通过微信上报的案件，会首先通过大数据算法的自动识别，确定案件的大类、小类和处置联动单位。只有当出现不能识别，或者存在多个参考类别及联动单位的情况时，再由值班长进行手动选择案件类别和处置联动单位。针对自流程模型，初步尝试时，自动化准确率只达到30%，经过进一步分析、优化后，准确率已达到60%。预计通过不断的优化，模型的准确率还会不断地提高。

　　“众采客” 贵阳人的指尖“大数据”

　　——专访国家“千人计划”人才贾西贝

　　大数据时代的社会治理怎么搞？即将上线的“家贵阳·众采客”APP又是什么新玩意儿？数据众包与我们每个人的关系何在？针对这些大家关心的问题，记者专访了国家“千人计划”人才贾西贝。

　　“‘社会和云’项目是贵阳市政府以大数据手段转变社会治理思路的新突破。大数据让从‘拍脑袋’决策，从‘大概’、‘也许’的决策，到用数据驱动决策。”作为“千人计划”专家，贾西贝高度评价贵阳市“社会和云”项目。“贵阳市‘社会和云’工程是一个很创新的工程，在国家治理体系建设的大背景下，贵阳‘社会和云’是社会治理与大数据相结合的一个创新尝试和应用典范，在全国性的国家治理体系建设中具有标本意义。”

　　“社会和云”工程构建了以网格员采集、楼栋长、小区、园区、物业公司、快递公司采集及全民众包数据采集构成“楼网互动、群采众包”数据采集体系，是解决数据时效性、准确性、标准性、全面性的有效手段。

　　“社会和云”是一个数据采集平台，针对数据如何采，在具体工作中进行了明确的分工，对什么样的数据由谁采划分了“边界”。其中，网格员通过政务移动应用“和贵阳·网格易”进行实有人口信息采集、房屋（部件）信息采集、法人（机构）信息采集、隐患事件信息采集、重点及特殊人群信息采集、服务需求采集、社情民意采集；楼栋长、小区、园区、物业公司、快递公司通过政务移动应用“和贵阳·楼管易”进行房屋楼栋信息采集、流动人口信息采集、流动车辆信息采集、治安综合信息采集、服务需求信息采集、安全隐患信息采集、公益举报信息采集；全民众包数据采集通过市民门户移动应用“家贵阳·众采客”（简称“众采客”）进行市民身边的商业数据采集、公益举报信息采集。

　　“‘众采客’是‘社会和云’对所有群众开放的数据众包采集平台。结合社会群众的力量，进行全方位的数据采集，为‘社会和云’工程提供准确、及时、涵盖面广泛、种类丰富的非隐私数据。”谈到即将上线的“家贵阳·众采客”APP，贾西贝这样说。

　　“众采客”的推广使用。一方面，贵阳人民可以通过利用自己空闲时间采集数据，获取劳动报酬；另一方面，贵阳政府可以通过社会大众，低成本、高效率地获取高质量的数据源。因此，使用“众采客”采集贵阳人民身边的社会开放数据，兼具社会与经济双重价值。

　　例如，北京的一家贷款机构要给贵阳市的某个中小企业做贷款，但需要核实这家企业的真实经营情况。传统的方式需要派人打“飞的”到借款公司的现场核查一下，需要付出昂贵的差旅成本费用及时间成本；而通过“众采客”，这家贷款机构只需要在平台上发布一个需求，经审核属于合法系统信息后，系统会自动将任务派发给借款单位附近的兼职采集员，只需要花很少的代价就能快速地获取到想要的信息。

　　有了“众采客”采集的大数据，可以“让数据多跑路、让群众少跑腿”，实现“数据为民”——让数据为人民服务。比如一个家庭的孩子何时打疫苗，打什么疫苗，可以上哪一个小学，老人何时可以办老年优待证，何时可以领老人津贴，是否是上门办理等等都可通过“众采客”提供的“大数据”享受到更加贴心、更加主动、更加个性化的公共服务。

　　贾西贝对“众采客”的前景十分看好。他说，“众采客”诞生于社会治理领域，它应运而生，具有符合时代特征的历史使命。“众采客”是一个众包模式的数据采集平台，帮助一个城市增强数据生产能力、增加数据交易品种、培育数据造血机制、培养全民大数据意识。“众采客”的数据采集众包，还将开启数据清洗众包、数据分析众包的先声，为贵阳、为全国的大数据产业探索数据众包的新路。

　　“社会和云”应大数据而生

　　——专访资深大数据专家陈朝阳

　　“随着社会的快速发展和急剧变迁，包括人、地、事、物、情等在内的社会治理数据和信息变得愈发庞大和复杂，这正好与当前大数据技术的发展不期而遇，‘社会和云’正是在这种形势下，通过大数据相关技术的应用，支撑和推动贵阳市社会治理创新。”日前，资深大数据专家陈朝阳在接受本报记者专访时说。

　　在陈朝阳看来，“社会和云”对大数据相关技术的应用主要体现在：标签画像技术在精细化社会治理中的应用、基于机器学习的智能分类、智能分配和自动化流程等方面。

　　在标签画像技术的应用方面，随着大数据技术的深入研究与应用，政府的关注点日益聚焦于怎样利用大数据为人民群众提供精准服务。标签画像技术的应用能为更加精细的社会治理打下了良好的基础。比如“数博会”作为一个临时和特殊的事件，需要从社会治理的角度进行关注，但是原有的人、地、事、物、情、组织等都无相关分类，没有相关流程支撑对其进行精准服务和管理。通过画像、标签建模技术，给相关的人、地、事、物、情等打上“数博会”的标签，就可以通过进一步的分析挖掘，对“数博会”相关的社会行为进行深度分析，实现精细治理和精准服务。

　　自流程化是大数据应用的核心，也是其有别于信息化的根本区别所在。在基于机器学习的智能分类、智能分配和自动化流程方面，“社会和云”在现有网格化管理系统基础上，利用大数据和机器学习处理能力，系统自动完成办事流程数据比对、方案推荐等，减轻人工干预，提升效能。

　　在协调联动单位中，系统自动将需要办理事项推送给联动单位对应窗口和人员，推荐最优方案，合理利用资源。同时，社会力量组织办事流程简化，系统中自动完成流转，以最大力度减轻资源利用，完成社会服务。以案件处理为例，通过对历史案件信息的处理，进行分析处理，通过机器学习进行挖掘，实现案件的智能分类、智能分配，从而实现智能的自流程化。