娄底：暑运最美铁路人赵美艳 人美心更美

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赵美艳帮助携带大件行李的老年旅客出站

8月17日，娄底火车站客运大班长赵美艳为行动不方便的旅客推轮椅。她一身的汗水，满脸的笑容，是爱心与微笑的传递使者，让人感觉她就是暑运最美的铁路人。面对记者的采访，她微笑着说：我与旅客将心比心，以心换心。每次为需要帮助的旅客提供服务，解决困难后，旅客开心笑容的一瞬间，我心里最高兴。其实为旅客服好务，并不是要做出多么大的动作和事情，只要是真诚的、细小的服务同样可以让旅客感到温暖、满意。旅客的心情更舒畅，路途就觉得不那么远了。

赵美艳，女，39岁，党员，广铁集团娄底车务段娄底站客运车间大班长。1977年5月出生，1997年7月入党，高中文化。她个人先后被授予了“全路创先争优党员服务明星”和铁路总公司“火车头”奖章、集团公司安全生产模范党员、优秀共产党员、优秀工班长、湖南省春运优质服务先进个人等荣誉称号，2015年被评为湖南省劳动模范，被广大旅客和网友誉为湘中“服务明星”。

“在娄底火车站出行，有困难，请找美艳帮帮您！”已经成为许多旅客的共识。一提到“赵美艳”这个名字，很多旅客都对她的优质服务留下了深刻印象，车站干部职工也毫不吝啬赞美之词，不仅是夸她长相甜美，更称赞她心灵更美，心地善良，常年热心坚持帮助每位遇到的重点旅客，还影响和带动了车站职工一起携手为旅客提供周到细心的服务。

赵美艳热情帮助一名带小孩和大行李包的旅客进站

创新服务，方便旅客行

“做班组的优秀领头雁。”作为一名客运大班长，赵美艳善于总结摸索，所带领的车间第二党小组，从“物的规格化、人的规范化、事的流程化”入手，开展全方位的过程控制，标准化的岗位管理，人性化的特色关爱服务，为客运车间创建“TQC全品质关爱服务品牌”摸索积累了经验，拓展了载体，该党小组被车务段党委认定为“创先争优示范党小组”。

2012年5月18日起，娄底客运车间开通了以她名字命名的“美艳880（帮帮您）”微博，向社会发出了“有困难，请找美艳880”的公开承诺，拓展资讯发布和服务互动，做到服务“零距离”，还组建了一支党员“美艳880”客运服务队，组织客二大班46名职工，逐步影响和带动其他3个大班32名职工参与，推广“控制流程化、岗位标准化、关爱个性化”的全品质关爱特色服务。这个微博开设了“服务达人秀”、“资讯服务”、“温馨提示”、“失物招领”、“委屈吐槽”、“特定日期服务”、“爱心接力”、“不文明画像”等栏目。现在，在娄底火车站售票厅、候车室、站台各醒目位置都粘贴了“有困难●娄底站帮帮您”微信二维码，24小时在线接受困难旅客预约，优先进站、便利出站。旅客只要用手机扫描“880”二维码，当日车站所有列车开行、正晚点、失物招领信息尽收眼底。

自开通以来，该微博共发布列车资讯、重点旅客服务信息391条，发布广播709条，失物招领信息187条，日均发布消息和资讯0.9条，拥有稳定腾讯微博忠实听众（粉丝）5289人，总点击阅读率突破500万次，已帮助163名旅客找回了丢失的现金195900元，黄金手饰、钱包、药品等各类物品362件，在线提供转乘、购票等方面的咨询解答40余条。同时以微文字、微图片先后发布了赵美艳等80多名客运员帮助旅客找回10万元现金、帮助104岁老人返家、帮助贵州8岁儿童找到家人、抓捕网上逃犯等50多个服务微故事，点击率过百万，被腾讯、搜狐、新华微博等网友大量转播和评论，受到社会广泛赞誉，被湖南日报等媒体誉为“雷锋微博”，展示了湘中客运服务新形象。她的先进事迹还被中央电视台、中国青年报、新华社等中央级传统媒体采用和广泛报道，现在每日更新的服务信息被腾讯微博首页第一时间转播，品牌效应凸显。这个段广泛推广娄底站“美艳880”班组服务经验，整理了2012年—2014年的服务事迹，编印了《娄底火车站880团队，出行帮帮您》一书，在干部职工中广泛宣传，传递正能量，引发共鸣，规范客运职工的服务行为。

赵美艳为坐轮椅的旅客提供方便

热心帮助，温暖旅客心

“热心才能把工作干好。”这是赵美艳一直以来坚守的服务信念，她把这9个字一直当成了自己的座右铭。

“包内现金20730元、手机一部，刘先生麻烦您清点一下钱物。”杭州务工人员刘拥军乘L835次列车至娄底下车时，不慎将一年在外打工攒下的全部辛苦钱2万多元遗失，心急如焚在站台上不停地走来走去，被正在巡视站场的赵美艳看到，了解这一情况后，为了帮助刘拥军尽快找回遗失钱物，赵美艳立即多方联系上该次车的列车长和车厢列车员，经过车长和乘警共同在列车上仔细查找和清点，在刘拥军坐过的座位找到一个包，包内只有现金17000多元，可刘拥军很肯定丢失的钱总共有2万多元，并且是用两份报纸分别装好的。赵美艳一边安慰刘拥军，一边又积极联系L835车上的列车员再仔细寻找。终于，好消息传来了。原来，用报纸装好的两叠钱放在棕色包的不同位置，所以只找到了一叠钱。随后，找到另一叠钱后，列车长和乘警又重新清点了一次，正好跟该旅客说的2万多现金相符。经过细致安排，这2万多元的现金由K576次列车中转回娄底，当看到这笔“巨款”分文不少地回到了自己手中，刘拥军非常激动：“这2万多的钱要是丢了，一年来的辛苦那就全白费了。在外务工不易啊，真的很感谢你，对我这个素不相识的人太热心了。”在赵美艳的帮助下，刘拥军满意地从火车站回家。

在节假日的客流高峰期，有些小孩被粗心的父母因上车忙着提行李，遗忘在了站台上，赵美艳帮助他们找到父母的事，一时传为佳话。“带儿子去怀化，上车时只顾提行李，忘了孩子，车开后才意识到孩子没上车，幸好有铁路职工的细心服务，才没有造成我们终生的后悔啊，太谢谢你们了！”由长沙开往张家界的K9031次开车后，赵美艳细心地发现有一个小男孩单独被留在了站台上，“别担心，一会爸爸妈妈就会来接你的。”赵美艳很有经验，细心地安慰着，把小男孩带到值班室，打来一盆热水给小男孩洗手洗脸，在整理小男孩随身背着的书包时，她发现里面有一个记录着电话号码的小本子，很快地就找到了小男孩父亲的电话，取得了联系。原来这名男孩才6岁半，和父母还有姐姐一起坐火车回贵阳的，其父母上车时只顾着提行李，并没有意识到孩子没上车，等发现不在时以为在其它车厢里，急得满车厢地找人，当接到了赵美艳的电话，小孩丢失后仅过去了20分钟就被找到了，一家人激动不已。凌晨4点，一家人换乘K472次车赶回了娄底，早8点30分，一家人在客运室里开心地团聚了。

“你好，我是娄底火车站的工作人员，请问您能联系到郭望胜吗……8：11分，客车K1342次开车后，赵美艳在站台上巡检时，发现地道口外有一个小包，可能是旅客在急着到二站台上车不小心掉落的，包内有一个学生证、记事本、英语四级考试准考证等物品。赵美艳仔细翻看，发现准考证上的时间，离开考只有2天了。为了能及时找到失主，不耽误考期，她在包内仔细查找线索。最后将失主记事本上写有的电话一个个拨打过去询问，经过半个多小时的努力，终于联系到失主的一名同学，问到了失主本人的电话号码。原来郭望胜是在当天返回湘潭大学参加考试，由于急着提起行李到二站台上车，将其中一个包遗漏在地上，直到上车后都没发觉。核对完个人信息，赵美艳立即将物品编制客运记录转交到K492次列车上送往湘潭站。“谢谢你，非常感谢，刚刚拿到了我的包，有您这样热心的工作人员，让我感受到了铁路部门待旅客如亲人的用心承诺。”10：13分，仅过了二小时就拿回了丢失的物品，失主郭望胜高兴不已，给赵美艳打来感谢的电话。

多年来，赵美艳一直在工作中坚持为旅客排忧解难，已先后为旅客找回各类钱物价值20余万元，帮助和照顾近千名老弱、病残孕重点旅客乘降，有50多名走失儿童、老人、精神病患者在她的帮助下成功找到了家人顺利返家，并自垫费用帮他们买饭菜、回程车票近千元，收到锦旗、感谢信、感谢电话200余次，传递了关爱，温暖了旅客的心。

赵美艳组织班组人员开点名会，强调各岗位服务标准

敬业爱岗，服务旅客忙

娄底站最高峰时日接168趟列车，列车进出站间隔平均不过1、2分钟，往往送完这趟，下趟就开始预告进站，来不及休息，又要提前立岗接车，直至列车开出，每班站台立岗10-14小时，双脚麻木起茧，一顿饭常要几次才能吃完，下半夜列车更为集中，一个通宵的晚班下来，个个骨头像散了架。站台“指挥员”赵美艳更累，800米的站台每班要往返数十次，奔跑近20公里，逐一确保安全、正点。作为客运班组长，赵美艳还有和列车长办理交接，和广播室、候车室进行联络等一系列工作，忙得一路小跑已经成为了家常便饭。

9:05分，车站广播预告益阳开往新晃的客车7273次进站，赵美艳从计划室那里得知，7273次在娄底站卖了600多张票，而站场正在进行改造施工，因此旅客乘降组织压力很大。

9:25分，列车进站，和列车长办理完交接后，赵美艳立即投入到旅客乘降组织当中。由于旅客大部分都是提着小包、背着大包，刚开始上车的速度比较慢。赵美艳内心十分焦急，她从列车中部直奔旅客最为集中的列车尾部，急促的吹着口哨，全力让旅客排好队列，依次有序上车。然而，由于多数旅客上车后只顾忙着安放行李，致使车厢过道堵塞，车门处旅客滞留，后面的旅客根本无法上车。眼看时间一分一秒过去，她又用尽气力，边跑边用小喇叭竭力引导旅客往列车中部走，往人流少的车厢上车。9:40分，终于所有的旅客都上了车，此时，她的嗓子又干又疼，汗水也顺着鬓角流了下来，人累得几乎要散架。赵美艳以为可以放松下来，忽然，对讲机传来声音说，有一名儿童发高烧，他父母准备带他在娄底下车看病。赵美艳看了看时间，还有5分钟发车，她赶紧带着这3名旅客跑向出站口，边跑边告诉他们办理退票的流程以及最近医院的具体位置，到了出站口，她把这3名旅客交接给了一名班组同事后，又立即往站台跑去。

9:45分，7273次在娄底站正点开出，此时，赵美艳已经跑得上气不接下气。休息了一会儿，赵美艳从口袋里拿出两盒药，全是治疗喉咙发炎的。她笑着说：“客运工作就是这样子，到了岗位上就停不下来。”