旅游那么乱，张家界游客中心来“把脉”

沐雪儿

    4月28号，在张家界旅游的云南游客邱某由于不愿意参加导游杨佳欣推荐的自费项目，导游竟宣布“凡是不交钱的不准吃午饭”，并在与游客的冲突中拿起菜刀与游客对峙。

　　这条新闻引起全国众多媒体的报道，也引发了张家界旅游行业的沉重思考：旅游那么乱，到底怎么了？事实上，近年来，类似事件频频上演，本质上是传统的旅游接待模式与游客日益增长的需求不相适应造成的。也就是说，传统的旅游接待模式存在行程呆板、旅游体验度不强、“零负团费”导致旅行社及导游必须依赖购物回扣来获取利润。

　　张家界自1988年建市以后，专门从事旅游散客咨询专业服务的咨询点虽然逐步增多，但是主要是以个人、部门挂靠旅行社形式，游客散拼中心、咨询中心呈松散性管理状态，加之管理、回收成本等方面压力大，培训教育环节的缺失、监管的薄弱，部分从业者的职业道德、人品素质、业务水平良莠不齐。

　　随着国民经济的快速增长，游客结构的转变，传统的旅游模式越来越“不受人待见”。于是，追求高品质旅游体验的游客纷纷“用脚投票”，纷纷选择自由行。据张家界旅游行业的一份统计数据显示，2015年，张家界自由行市场占比已超过70%，自由行旅游市场的蓬勃发展势必引发张家界旅游接待模式的重大转变。

　　传统旅行社受制于30多年旅游接待模式的禁锢，无法在短期内完成自我变革，但市场占有率超过70%的自由行市场依然需要相关旅游链条上的服务，这也是导致张家界旅游市场“乱”的一个主要原因。

　　面对巨大的散客市场，张家界游客中心体系在张家界应运而生。作为国家首批旅游综合改革试点城市先行先试的工作内容之一，在对该市旅游市场现状和趋势进行详细分析和可行性论证的基础上，张家界作为世界知名旅游胜地，建立游客中心体系正逢其时。

　　张家界游客中心体系是张家界市政府专门为自由行游客提供公共服务，以满足游客的公共服务为主，解决市场配置缺失和市场失灵等问题的体系。委托张家界旅游集团股份有限公司进行建设和经营，由张家界市政府授权并受市政府宏观协调管理。

　　在游客中心体系网络平台“自由旅神”上，游客可以享受景区景点的一站式票务代理、大交通票务代理，游客中心体系之间交通运输、代驾及行李托运、简餐、咖啡、土特产、旅游纪念品、旅游产品销售、旅游线路安排等，整合张旅集团旗下景区、酒店、车队等企业资源完成旅游配套服务，各大节点游客中心实现相互联动。游客不仅可以在服务网点享受服务，而且提前通过张家界游客中心官方接待平台“自由旅神”上订制符合自己心意的旅行“一揽子计划”，更加便捷、安全和实惠。

　　游客中心体系作为一种O2O服务体系，采用“网络接待平台+旅游基础设施+资源整合型经营业态”，将有力整合散客旅游资源和规范散客旅游市场，不仅极大地方便了自助游客，完善城市旅游功能，而且能提高张家界对外的竞争力，促进张家界市旅游业的整体发展，对优化张家界旅游环境、打造“平安满意张家界”，提升张家界国际旅游形象和品位具有非凡的意义。